BlueBot - pierwszy wirtualny pracownik KLM

Ma na imię BlueBot (w skrócie BB), jest pomocną, przyjacielską „dziewczyną-robotem”, która bywa czasem odrobinę zuchwała, mówi po angielsku, szybko się uczy i specjalizuje w wyszukiwaniu najlepszych lotów KLM… znacie?

Od kilku dni klienci linii KLM mogą zarezerwować bilet lotniczy poprzez komunikator Messenger z pomocą chatbota, który bazuje na sztucznej inteligencji. Nowy „wirtualny pracownik”, który pracuje w dziale Obsługi Klienta KLM w mediach społecznościowych nazywa się BlueBot (BB) i aktualnie obsługuje zapytania dotyczące rezerwacji biletów – pomaga zarezerwować przelot, wyszuka właściwe lotniska i odpowie na pytania związane z rezerwacją, prowadząc z klientem miłą konwersację z użyciem czata. W tym, czego BlueBot nie umie zrobić samodzielnie – pomoże człowiek, agent KLM, który wspiera „początkującego pracownika”, tak jak technologia wspiera pracę działu.

BlueBot nie jest zwykłym botem - ma własną osobowość. Do tego jest technologią, która sama się uczy, łącząc sztuczną inteligencję z systemami KLM i wsparciem ponad 250 realnych pracowników działu obsługi klienta. W pierwszym etapie bot jest wykorzystywany do zapytań dotyczących rezerwacji lotniczych, ale KLM planuje wkrótce rozszerzyć zakres jego kompetencji. Ma też być kompatybilny z innymi cyfrowymi kanałami komunikacji, a także posługiwać się głosem. Klienci mogą mieć pewność, że zaproponowana oferta przelotu będzie najbardziej korzystna cenowo. BlueBot upewni się też, że pasażer zarobi swoje mile i oszczędności w programach lojalnościowych



Jak to działa?
W oparciu o sztuczną inteligencję BlueBot został tak zaprojektowany, aby zrozumieć zadane pytanie i odpowiedzieć na nie w prawidłowy sposób. Chatbot jest połączone zarówno z systemem rezerwacyjnym, skąd czerpie wiedzę na temat lotów, jak też z systemami wsparcia klienta, skąd pobiera gotowe odpowiedzi na standardowe pytania i
może poprosić o pomoc człowieka. Ponadto KLM stosuje wewnętrznie opracowaną sieć neuronową, która pozwala bezbłędnie określić naturę pytania. Pozwala to przeprowadzić selekcję na pytania dotyczące rezerwacji, którymi następnie zajmuje się bot i inne, które są kierowane do agenta KLM. W ten sposób człowiek i sztuczna inteligencja działają razem, aby wspólnie móc odpowiedzieć klientowi na szereg różnorodnych pytań w tym samy wątku konwersacji. Inteligentny system sam się uczy, a jego baza wiedzy rośnie. Skąd ten pomysł? Technologia zmienia świat. Od prostych stron internetowych przeszliśmy na etap urządzeń mobilnych, aplikacji i mediów społecznościowych. Coraz bardziej liczy się efektywność i czas. Jednocześnie ten sam klient tęskni za atmosferą przysłowiowego sklepiku z warzywami na rogu ulicy, gdzie może pogawędzić robiąc zakupy i jest traktowani indywidualnie. Chatbot pozwala sprostać wszystkim tym potrzebom. „Linie KLM są znane z indywidualnego, spersonalizowanego podejścia do klienta. Aktualnie nasz zespół liczący 250 pracowników obsługuje ponad 16 tysięcy spraw tygodniowo, które napływają do działu obsługi poprzez media społecznościowe.
Działamy 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi i szybkich rozwiązań. Dlatego już od jakiegoś czasu eksperymentujemy z użyciem sztucznej inteligencji, która pozwala skrócić czas oczekiwania na odpowiedź z zachowaniem profesjonalnej, spersonalizowanej obsługi. Nie rezygnujemy z czynnika ludzkiego. Agenci KLM czuwają nad poprawną pracą technologii i wkraczają, jeśli klient zapyta o rzeczy, w których BlueBot nie jest (jeszcze) wyszkolona. Wykorzystanie chatbota to kolejny ważny krok w realizacji naszej strategii w social media.” - powiedział Pieter Groeneveld, Starszy Wiceprezes ds. Usług Cyfrowych
w Air France KLM.

Zastosowanie chatbota nie jest pierwszym spotkaniem KLM ze sztuczną inteligencją (AI). W swojej pracy, już od roku z AI korzysta dział social media KLM. Robot, który jest w stanie rozpoznać ponad 60 tysięcy zapytań ma za zadnie zidentyfikować każde pytanie ze strony klientów, które spływa przez media społecznościowe i dopasować do
niego odpowiedź. Następnie agent, po zweryfikowaniu poprawności przygotowanej odpowiedzi, może wysyłać ją klientowi. Teraz BlueBot przejął część zapytań – te dotyczące zakupu biletu - aby móc obsłużyć je samodzielnie, bez udziału człowieka.

Jak możemy spotkać BlueBot?
To proste! Wystarczy rozpocząć konwersację z KLM przez komunikator Messenger, koniecznie w języku angielskim. Bot podejmie rozmowę jeśli napiszemy „Hi, I want to book a ticket” lub po prostu „Hi BB”. Odpowiedź zwrotna z piktogramem robota oznacza, że rozmawiamy z BlueBot.