Sztuczna inteligencja obsługuje klientów KLM
KLM otrzymuje ponad 130 tysięcy komentarzy tygodniowo poprzez media społecznościowe. Liczba kontaktów dodatkowo wzrosła po rozpoczęciu obsługi klienta przez komunikator WhatsApp we wrześniu 2017. Dedykowany zespół 250 pracowników działu obsługi social media osobiście angażuje się w 30 tysięcy konwersacji tygodniowo. Średnio w trakcie rozmowy następuje wymiana 5-6 pytań i odpowiedzi między klientem a KLM. Pytania, na które można odpowiedzieć wykorzystując sztuczną inteligencję (AI) zazwyczaj pojawiają się na początku rozmowy. Sztuczna Inteligencja (AI) uczy się z czasem Aktualnie KLM używa sztucznej inteligencji (AI), której dostawcą jest DigitalGenius. W ciągu ostatniego półtora roku, sztuczna inteligencja była pomocna przy ponad 50% zapytań ze strony klientów KLM. Za każdym razem, kiedy agent obsługi klienta otrzymywał pytanie przez social media, sztuczna inteligencja dostarczała mu możliwych odpowiedzi. Następnie system zapamiętywał reakcję agenta wybierającego najbardziej trafną odpowiedź i tak uczył się i doskonalił z czasem. Do tej pory agent musiał sam weryfikować podpowiedzi systemu, sprawdzać czy odpowiedź jest trafna, a w razie potrzeby ręcznie poprawiać treść przed wysłaniem jej przez odpowiedni kanał społecznościowy.
Przy wysokiej liczbie zapytań od klientów, z którymi miał do czynienia system AI, po pewnym czasie było możliwe zastosowanie automatyzacji. Teraz robot w imieniu KLM, bez ingerencji człowieka, może udzielić odpowiedzi na najczęstsze pytania na dowolny temat związany z przelotem. Dzięki temu pracownicy działu obsługi klienta KLM mogą poświęcić swój czas na trudniejsze zagadnienia, które wymagają ludzkiego zaangażowania. "Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że odpowiedzi udzielane naszym klientom przez kanały społecznościowe są jeszcze bardziej trafne, precyzyjne i spersonalizowane. Co więcej, klient otrzymuje informacje jeszcze szybciej. Tak działa KLM. Ostatnie duże opady śniegu tej zimy w Holandii spowodowały znaczny wzrost liczby kontaktów z nami przez media społecznościowe. Jak się można spodziewać, w takich sytuacjach pasażerowie oczekują natychmiastowej odpowiedzi i działania. Za pomocą sztucznej inteligencji wspieramy naszych agentów obsługi zaawansowaną technologią, aby mogli efektywniej pracować, szczególnie w sytuacjach kryzysowych. Dzięki temu usprawnieniu będziemy w stanie obsłużyć coraz więcej zapytań, w jeszcze krótszym czasie. Właśnie tego oczekuje klient.” – powiedział Pieter Groeneveld, Starszy Wiceprezes ds. Usług Cyfrowych w Air France KLM.
“Kolejny raz linie KLM, jako pierwsze w swojej branży zyskały możliwość prowadzenia hybrydowych rozmów "Human + AI" (człowiek + sztuczna inteligencja) w kontaktach ze swoimi klientami. Stanowią świetny przykład firmy, która wykorzystuje technologię, aby uwolnić ludzki czas i potencjał swoich pracowników. Wszystko to celu lepszej wydajności= i zadowolenia klientów.” – powiedział Mikhail Naumov, Współzałożyciel i Prezes DigitalGenius.
KLM w mediach społecznościowych
KLM stawiał pierwsze kroki w mediach społecznościowych w 2009 roku, jako pionier w swojej branży w tej dziedzinie. Od tamtej pory zyskuje reputację inicjatora i prekursora w zakresie różnych usług i kampanii w nowych kanałach. Linia ma ponad 25 milionów fanów i użytkowników na różnych platformach społecznościowych, za pośrednictwem których otrzymuje ponad 130 tysięcy komentarzy, z czego 30 tysięcy to pytania lub uwagi. Zespół konsultantów KLM z działu social media liczy 250 osób i jest obecnie największym na świecie zespołem dedykowanym do obsługi klienta poprzez media społecznościowe. Za pośrednictwem WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, popularnego w Chinach WeChat i koreańskiego KakaoTalk KLM oferuje swoim klientom wsparcie i możliwość kontaktu non-stop przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w 9 językach. KLM był pierwszą linią na świecie, która zaoferowała swoim klientom dokumenty podróżne oraz bieżące informacje nt. statusu lotu przez komunikatory WhatsApp, Messenger, Twitter i WeChat. Niedawno też zaangażował własnego chatbota „BlueBot” (w skrócie BB) do pomocy klientom w procesie rezerwacji biletów oraz wspólnie z Google Home - do pakowaniu bagażu przed podróżą.
DigitalGenius jest firmą, która oferuje praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji i systemów głębokiego uczenia się. Są one wykorzystywane przy obsłudze klienta przez wiodące na rynku firmy. Platforma obsługi klienta Human+AI ™ łączy w sobie najlepsze cechy ludzkie i możliwości maszyny, dzięki którym korzystające z niej firmy mogą sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów. W jego centrum znajdują się algorytmy głębokiego uczenia się, które czerpią wiedzę z historycznych danych obsługi klienta i są zintegrowane bezpośrednio z istniejącym oprogramowaniem, które zastosowano w centrum kontaktowym firmy. Po aktywowaniu, platforma pomaga automatyzować i poprawiać jakość i efektywność obsługi klienta. Wspomaga też konwersacje tekstowe z klientem w kanałach komunikacyjnych, takich jak e-mail, czat, media społecznościowe, wiadomości SMS i wiadomości mobilne.
KLMRoyal Dutch Airlines (Królewskie Holenderskie Linie Lotnicze) powstały 7 października 1919 roku i są obecnie najstarszą linią lotniczą na świecie, która nadal działa pod swoją oryginalną nazwą. Siatka połączeń KLM z wylotem z Amsterdamu obejmuje 217 destynacji w blisko 100 krajach. Loty KLM odbywają się z lotniska bazowego Amsterdam-Schiphol, z którego w 2016 roku skorzystały 63 miliony pasażerów. W sezonie letnim 2017 roku, oferta KLM powiększa się o kolejne 12 miast (w stosunku do lata 2016). Holenderska linia dysponuje flotą 204 samolotów. KLM wraz z liniami Air Frace stanowi główny filar Grupy AIR FRANCE KLM, do której należą też KLM Cityhopper, HOP! oraz Transavia. KLM od wielu lat współpracuje z blogerami, influncerami i realizuje liczne kampanie z wykorzystaniem social media.
Więcej informacji o Air France i KLM oraz aktualne promocje na bilety lotnicze na stronie: www.airfrance.pl i www.klm.pl. Informacje o Grupie AIR FRANCE KLM na www.airfranceklm.com
